Einsatz von Business Intelligence-Technologien in Call Centern

Diese Studie präsentiert die Ergebnisse einer Befragung zur Verbreitung von Business Intelligence-Technologien (BI) in der Call Center-Branche. Neben der Erfassung struktureller Daten der Call Center umfasst dies die detaillierte Untersuchung der Bereiche Datenspeicherung, Umgang mit Kundendaten, Einsatz von BI-Technologien sowie die Analyse der Gesprächsqualität.:1 Zur Studie 1.1 Forschungshintergrund der Studie 1.2 Untersuchungsgebiet – BI-unterstützte Prozesse in Call Centern 1.3 Ablauf der Studie 1.4 Aufbau des Fragebogens 1.5 Aufbau der Umfrageauswertung 2 Kommentierte Ergebnisse der Studie 2.1 Strukturdaten 2.2 Datenspeicherung 2.3 Umgang mit Kundendaten 2.4 Einsatz von Business Intelligence-Technologien 2.4.1 Internes Reporting 2.4.2 Monitoring 2.4.3 Data Mining 2.5 Analyse der Gesprächsqualität 2.6 Zusammenfassung der Studienergebnisse 3 Fazit Anhang A – Ergebnisse der Studie im Detai

Einsatz von Business Intelligence-Technologien in Call Centern

Diese Studie präsentiert die Ergebnisse einer Befragung zur Verbreitung von Business Intelligence-Technologien (BI) in der Call Center-Branche. Neben der Erfassung struktureller Daten der Call Center umfasst dies die detaillierte Untersuchung der Bereiche Datenspeicherung, Umgang mit Kundendaten, Einsatz von BI-Technologien sowie die Analyse der Gesprächsqualität.:1 Zur Studie 1.1 Forschungshintergrund der Studie 1.2 Untersuchungsgebiet – BI-unterstützte Prozesse in Call Centern 1.3 Ablauf der Studie 1.4 Aufbau des Fragebogens 1.5 Aufbau der Umfrageauswertung 2 Kommentierte Ergebnisse der Studie 2.1 Strukturdaten 2.2 Datenspeicherung 2.3 Umgang mit Kundendaten 2.4 Einsatz von Business Intelligence-Technologien 2.4.1 Internes Reporting 2.4.2 Monitoring 2.4.3 Data Mining 2.5 Analyse der Gesprächsqualität 2.6 Zusammenfassung der Studienergebnisse 3 Fazit Anhang A – Ergebnisse der Studie im Detai

Fallstudien zum Einsatz von Business Intelligence in Call Centern

Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.:1 Einleitung 2 Fallstudie - B.B.K. Vertriebs- und Kunden-Services GmbH 3 Fallstudie - DIMA Systems AG 4 Fallstudie - Regiocom Sales Service Halle GmbH 5 Fallstudie - TMA Telesmart GmbH 6 Fallstudie - Simon & Focken GmbH 7 Fallstudie - Regiocom GmbH 8 Zusammenfassung der Fallstudien-Ergebniss

Operational Business Intelligence bei Call Centern: Erkenntnisse einer Fallstudienuntersuchung

In der Call Center-Branche können Informationssysteme (IS) des Business Intelligence (BI) mit ihren Monitoring- und Reporting-Funktionalitäten als Ergänzung bestehender IS zur Erreichung einer konstanten Dienstleistungsqualität beitragen. Insbesondere das operative BI setzt direkt an der Extraktion und Aufbereitung der Daten aus den operativen Call Center-Systemen an und kann dadurch sowohl Prozesstransparenz als auch Prozessführung für interne und externe Entscheider verbessern. Dazu untersucht der Beitrag die Funktionalitäten der für die operative Entscheidungsunterstützung eingesetzten IS sowie die zugrundeliegende Aufgabenverteilung bei sechs ausgewählten Call Centern in Deutschland. Insgesamt zeigt die Call Center-Branche zwar erste Ansätze hin zu einem operativen BI, jedoch ergeben sich durch die Heterogenität von Prozessen und IS sowie den Echtzeitanforderungen zur Datenauswertung weitere Perspektiven für operative BI-Lösungen

Datenschutz in Call Centern – Bestandsaufnahme zur Aufzeichnung und Verwendung personenbezogener Daten

Dienstleister in der Telekommunikationsbranche haben nicht zuletzt aus rechtlicher Sicht die Pflicht zu einem sensiblen Umgang mit personenbezogenen Daten. Dies bezieht sich nicht nur auf Kundendaten, sondern ebenso auf mitarbeiterbezogene Daten zur Führung eines Call Centers. Je nach Situation und Anwendungsfall regeln die Verwendungsmöglichkeiten dieser Daten in Call Centern das allgemeine Persönlichkeitsrecht und das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Daraus ergibt sich für die Entwicklung und den Einsatz von Call Center-spezifischen Anwendungssystemen (z.B. Kampagnenmanagement-Systeme, Dialer) die Herausforderung, zum einen die Einhaltung rechtlicher Bestimmungen sicherzustellen, aber zum anderen den häufig detailreichen Informationsbedarfen der Call Center-Leitungsebenen zu entsprechen. Neben rechtlichen Beschränkungen bei der Handhabung von Kundendaten sind hier die Grenzen und Grauzonen bezüglich der Verwendungsmöglichkeiten von Leistungsdaten zur Mitarbeiterüberwachung und -beurteilung (z.B. verdecktes Mithören oder Gesprächsaufzeichnung) zu berücksichtigen.:1 Einleitung 2 Verwendung personenbezogener Daten 2.1 Personenbezogene Daten 2.2 Verwendung personenbezogener Daten nach BDSG 2.3 Legitimation durch Einwilligung 2.4 Aufhebung der Zweckbindung 2.5 Transparenzpflicht gegenüber den Betroffenen 2.6 Zusammenfassung 3 Telefondatenerfassung im Call Center 3.1 Erfassung von Dienstgesprächen 3.2 Besonderheiten in Call Centern 3.3 Mithören und Gesprächsaufzeichnung in Call Centern 4 Fazi

Einsatz von Business Intelligence-Technologien in Call Centern

Diese Studie präsentiert die Ergebnisse einer Befragung zur Verbreitung von Business Intelligence-Technologien (BI) in der Call Center-Branche. Neben der Erfassung struktureller Daten der Call Center umfasst dies die detaillierte Untersuchung der Bereiche Datenspeicherung, Umgang mit Kundendaten, Einsatz von BI-Technologien sowie die Analyse der Gesprächsqualität.:1 Zur Studie 1.1 Forschungshintergrund der Studie 1.2 Untersuchungsgebiet – BI-unterstützte Prozesse in Call Centern 1.3 Ablauf der Studie 1.4 Aufbau des Fragebogens 1.5 Aufbau der Umfrageauswertung 2 Kommentierte Ergebnisse der Studie 2.1 Strukturdaten 2.2 Datenspeicherung 2.3 Umgang mit Kundendaten 2.4 Einsatz von Business Intelligence-Technologien 2.4.1 Internes Reporting 2.4.2 Monitoring 2.4.3 Data Mining 2.5 Analyse der Gesprächsqualität 2.6 Zusammenfassung der Studienergebnisse 3 Fazit Anhang A – Ergebnisse der Studie im Detai

Einsatz von Business Intelligence-Technologien in Call Centern

Diese Studie präsentiert die Ergebnisse einer Befragung zur Verbreitung von Business Intelligence-Technologien (BI) in der Call Center-Branche. Neben der Erfassung struktureller Daten der Call Center umfasst dies die detaillierte Untersuchung der Bereiche Datenspeicherung, Umgang mit Kundendaten, Einsatz von BI-Technologien sowie die Analyse der Gesprächsqualität.:1 Zur Studie 1.1 Forschungshintergrund der Studie 1.2 Untersuchungsgebiet – BI-unterstützte Prozesse in Call Centern 1.3 Ablauf der Studie 1.4 Aufbau des Fragebogens 1.5 Aufbau der Umfrageauswertung 2 Kommentierte Ergebnisse der Studie 2.1 Strukturdaten 2.2 Datenspeicherung 2.3 Umgang mit Kundendaten 2.4 Einsatz von Business Intelligence-Technologien 2.4.1 Internes Reporting 2.4.2 Monitoring 2.4.3 Data Mining 2.5 Analyse der Gesprächsqualität 2.6 Zusammenfassung der Studienergebnisse 3 Fazit Anhang A – Ergebnisse der Studie im Detai

ANWENDUNGSPOTENZIALE FÜR BUSINESS INTELLIGENCE-TECHNOLOGIEN IM CALL CENTERBEREICH

Call Center sind innerhalb des operativen Customer Relationship Management (CRM) ein wichtiges Hilfsmittel zur Kundenkommunikation. Während sich das analytische CRM mittels Auswertung von Kundendaten und -transaktionen im Data Warehouse für die Erstellung von Historien und Mustern sukzessive verbreitet, ist der Einsatz entscheidungsunterstützender Technologien des Business Intelligence (BI) zur Analyse der Prozesse im Call Center selbst noch im Anfangsstadium. Ziel des BI-Einsatzes in diesem Bereich ist die Darstellung und Analyse von Leistungsdaten der Call Center-internen Wertschöpfungsprozesse. Dieser Beitrag untersucht auf Grundlage der Ergebnisse einer empirischen Befragung die derzeitige Situation und die Anforderungen von Call Centern bezüglich der Datenspeicherung in Data Warehouse-Architekturen und des Einsatzes von BI-Werkzeugen in den Bereichen Reporting, Monitoring und Data Mining. Abschließend zeigt er die konkrete Umsetzung am Beispiel eines Call Center-Anwendungssystems

Fallstudien zum Einsatz von Business Intelligence in Call Centern

Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.:1 Einleitung 2 Fallstudie - B.B.K. Vertriebs- und Kunden-Services GmbH 3 Fallstudie - DIMA Systems AG 4 Fallstudie - Regiocom Sales Service Halle GmbH 5 Fallstudie - TMA Telesmart GmbH 6 Fallstudie - Simon & Focken GmbH 7 Fallstudie - Regiocom GmbH 8 Zusammenfassung der Fallstudien-Ergebniss

Datenschutz in Call Centern – Bestandsaufnahme zur Aufzeichnung und Verwendung personenbezogener Daten

Dienstleister in der Telekommunikationsbranche haben nicht zuletzt aus rechtlicher Sicht die Pflicht zu einem sensiblen Umgang mit personenbezogenen Daten. Dies bezieht sich nicht nur auf Kundendaten, sondern ebenso auf mitarbeiterbezogene Daten zur Führung eines Call Centers. Je nach Situation und Anwendungsfall regeln die Verwendungsmöglichkeiten dieser Daten in Call Centern das allgemeine Persönlichkeitsrecht und das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Daraus ergibt sich für die Entwicklung und den Einsatz von Call Center-spezifischen Anwendungssystemen (z.B. Kampagnenmanagement-Systeme, Dialer) die Herausforderung, zum einen die Einhaltung rechtlicher Bestimmungen sicherzustellen, aber zum anderen den häufig detailreichen Informationsbedarfen der Call Center-Leitungsebenen zu entsprechen. Neben rechtlichen Beschränkungen bei der Handhabung von Kundendaten sind hier die Grenzen und Grauzonen bezüglich der Verwendungsmöglichkeiten von Leistungsdaten zur Mitarbeiterüberwachung und -beurteilung (z.B. verdecktes Mithören oder Gesprächsaufzeichnung) zu berücksichtigen.:1 Einleitung 2 Verwendung personenbezogener Daten 2.1 Personenbezogene Daten 2.2 Verwendung personenbezogener Daten nach BDSG 2.3 Legitimation durch Einwilligung 2.4 Aufhebung der Zweckbindung 2.5 Transparenzpflicht gegenüber den Betroffenen 2.6 Zusammenfassung 3 Telefondatenerfassung im Call Center 3.1 Erfassung von Dienstgesprächen 3.2 Besonderheiten in Call Centern 3.3 Mithören und Gesprächsaufzeichnung in Call Centern 4 Fazi